Civic-RAG و تحلیل سامانه ۱۳۷ (نمایه‌سازی معنایی فارسی On-Prem + SLA)

این پروژه، داده‌های تماس‌ها/پیام‌های ۱۳۷ (و کانال‌های دیگر) را به‌صورت معنایی نمایه‌سازی کرده و با RAG پاسخ‌های یکنواخت و ارجاع هوشمند به واحدهای مسئول ارائه می‌دهد. خروجی عملیاتی: کاهش زمان پاسخ ۲۰–۳۵٪، افزایش نرخ حل در اولین تماس و کاهش ارجاع‌های خطا ۳۰–۵۰٪. استقرار به‌صورت On-Prem برای رعایت محرمانگی دادهٔ شهروندان است.

حجم بالای تماس‌ها، تنوع موضوعات و پراکندگی داده در کانال‌های مختلف، کارایی پاسخ‌گویی را پایین می‌آورد. نبود نمایه‌سازی معنایی و دانش‌نامهٔ به‌روز باعث پاسخ‌های ناهمگن و ارجاع‌های اشتباه می‌شود.

• کاهش متوسط زمان پاسخ (MTTR) ≥۲۰–۳۵٪.
• افزایش First-Contact Resolution ≥۱۵ واحد درصد.
• کاهش Misroute ≥۳۰–۵۰٪.

• ورودی: صوت/متن تماس، فرم‌های وب/اپ، شبکه‌های اجتماعی.
• ASR/نویزگیری: تبدیل گفتار فارسی به متن + تفکیک گوینده (در صورت نیاز).
• Embeddings فارسی On-Prem: نمایه‌سازی معنایی در Vector DB.
• RAG: پاسخ‌سازی با اتکا به اسناد مصوب، رویه‌ها و پاسخ‌های نمونه.
• طبقه‌بندی و مسیردهی: دسته‌بندی موضوع/منطقه/شدت و ارجاع اتومات به کارتابل واحد مسئول.
• داشبورد SLA: وضعیت تیکت‌ها، گلوگاه‌ها و نقاط داغ جغرافیایی.

تمام داده‌ها در دیتاسنتر سازمانی ذخیره و پردازش می‌شود. ناشناس‌سازی برای گزارش‌گری و آموزش فعال است. سطح‌بندی دسترسی و ممیزی رویداد برای انطباق با مقررات دادهٔ شهروندان اجرا می‌شود.

1. دریافت تماس/پیام → ASR/Text Normalization → استخراج موجودیت‌ها (مکان/موضوع/شدت).
2. RAG: پاسخ پیشنهادی مبتنی بر اسناد مصوب + بازشناسی سناریوهای پرتکرار.
3. ارجاع: واحد/منطقه/سطح خدمت مناسب + SLA و زمان‌بندی بازخورد.
4. کنترل کیفیت: بازخورد اپراتور/مدیر و به‌روزرسانی دانش‌نامه.

در ۴۰هزار تماس ماهانه، کاهش ۳۰ ثانیه از AHT (میانگین زمان رسیدگی) ⇒ ~۳۳۳ ساعت بهره‌وری/ماه؛ ارزش معادل حقوقی/بهره‌وری به‌علاوهٔ رضایت شهروند. کاهش Misroute، اعزام‌های میدانی بی‌نتیجه را کاهش می‌دهد و ترافیک کارتابل‌ها را متعادل می‌کند.

• ماه ۱: اتصال به سامانهٔ ۱۳۷، دریافت دادهٔ نمونه، تعریف SLA/طبقه‌بندی.
• ماه ۲: آموزش Embedding/RAG، ساخت داشبورد و کارتابل ارجاع.
• ماه ۳: Go-Live، اصلاح آستانه‌ها، برنامهٔ به‌روزرسانی دانش‌نامه.

• کیفیت پایین صوت/نویز → پیش‌پردازش و بازخورد اپراتوری.
• ابهام موضوعی → سؤال‌های Clarify خودکار کوتاه (چندگزینه‌ای).
• تغییر رویه‌ها → Pipeline انتشار دانش‌نامه با نسخه‌بندی.

• Vector DB و سرویس RAG On-Prem، داشبورد SLA.
• کارتابل ارجاع/پیگیری، گزارش دوره‌ای و نقشهٔ نقاط داغ.
• مستندات و آموزش کاربران/سرپرستان.

• Accountable: شهرداری/استانداری.
• Responsible: شبکه هوشمند ابتکار ویستا.
• Consulted: واحدهای اجرایی خدمات شهری/عمرانی/اجتماعی.
• Informed: مدیریت ارشد/روابط عمومی.

• Hero: مرکز تماس مدرن با دیوار KPI، تم آبی/سبز مینیمال.
• Heatmap: نقشهٔ شهری با نقاط داغ موضوعی.
• Workflow: کارت ارجاع با SLA و وضعیت.